Sosyal medya kriz yönetimi nasıl yapılır

Sosyal Medyada Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?

Kriz, önemli paydaşlar tarafından kurumun yaşama gücünü tehdit edici olarak algılanan ve bu kişiler tarafından kişisel ve sosyal olarak öznel bir biçimde tehdit oluşturucu olarak deneyimlenen düşük olasılıklı, yüksek etkili bir durumdur.

Bir kriz bir kişi tarafından doğrudan sorumlulukla ve eğitimle, ya da genellikle iyi sağduyuyla medyada geldiği yerde başka çıkılabilen ani ve beklenmedik bir olay olabildiği gibi, çok sayıda kişinin işbirlikçi çabasıyla üstesinden gelinmeyi gerektirebilen bir olay da olabilmektedir.

Kriz, hem kamu hem de özel kurumların beklemedikleri bir anda yaşayabilecekleri ve kurumun kimliği açısından kamuoyuna olumsuz yönde etkilenebileceği sorunlar olduğundan kurumların olası krizler için önceden önlem almaları, krize hazırlıklı olmaları ve kriz anında izleyecekleri iletişim stratejilerini belirlemeleri büyük önem taşımaktadır.

Krizin genel özellikleri şu şekilde sıralanabilir?

  • Örgütsel yapıları, değerleri ve normları olumsuz yönde etkilemesi
  • Beklenmedik gelişimlerin ortaya çıkması
  • Kriz durumunun önceden tahmin edilememesi
  • Kriz örgütün amaç ve varlığını tehdit etmesi
  • Kriz önleme mekanizmalarının kimi zaman yetersiz kalması
  • Krizin örgütün amaç ve varlığını tehdit etmesi
  • Krizle mücadelede izlenecek yolların kararlaştırılmasında yeterli bilgi ve zaman bulunmaması
  • Krize çok çabuk müdahele gerekmesi
  • Örgütün yönetiminde gerilimin meydana gelmesi

İletişim, bir kriz yönetimi çabasıyla gerekli oldukça önemli bilgileri içermektedir ve paydaşların krizle ilgili algılarını şekillendirmede son derece önemlidir. Kriz iletişimi bir krizin dört aşamasının her aşamasında yer alan bir unsurdur. Krizin dört aşaması şu şekilde sıralanmaktadır.

Önleme Aşaması; olası kriz risklerinin belirlenmesi ve bu riskleri azaltmayı veya yok etmeyi kapsamaktadır.

Hazırlık aşaması; kriz yönetim planına ve kriz yönetimi ekibine odaklanmaktadır. Kriz yönetim planının bilgi olarak kriz iletişimine özel olarak ayrılmış bölümleri bulunmaktadır.

Tepki Aşaması; kriz iletişiminin en görünür ve yaygın olarak araştırılan unsurudur. Tepki, ilk tepki ve kriz tepkisi stratejileri olarak iki bölüme ayrılabilmektedir.

Öğrenme aşaması; kriz iletişimine bilgi olarak geri dönmektedir. Paydaşları bilgilendirme ihtiyacı araştırmalar ilerledikçe ve güncellemelere ihtiyaç duyuldukça genellikle devam etmektedir.

İnternet’in hayatımıza girmesi ile birlikte kurumlar ve markalar, artık çevre ve işletmeden kaynaklanan krizlere ek olarak sosyal medyadan kaynaklanan diğer bir kriz çeşidi ile de karşı karşıyadır. Sosyal medyayı kullanan bireylerin paylaştıkları olumsuz yorumlar, markaya zarar verebilecek içerikli video ve resimlerin viral olarak hızla yayılması sosyal medya kaynaklı krizlerin bir nedeni olarak gösterilmektedir.

Sosyal Medya Krizinde Ne Yapmalıyım?

  • Kriz süresince sorunu görmezden gelmek hiçbir zaman işe yaramamaktadır. Bunu sebebi haksız tarafın sessizliğinin sosyal medyada sadece olumsuz yorumların yapılmasını tetiklemesidir.
  • Benzer şekilde kesin savunma duruşunda bulunmak da sosyal medyada onaylanmayan bir davranıştır. Bundan dolayı sorunu kabul edip o doğrultuda hareket etmek gerekmektedir.
  • İçinde bulunan durumun hafife alınmaması gerekmektedir. Her şikayet krize dönüşek diye bir kural bulunmamaktadır. Ancak sosyal medyanın doğası gereği en ufak olayın kontrolden çıkarak büyük bir krize dönüşme olasılığından dolayı her olumsuz durumun hafife alınmadan değerlendirilmesi gerekmektedir.
  • Kriz ile ilgili gerçekçi ve eksiksiz bir açıklamada bulunulması için hazır olunması ve kuruma uygun bir dil ile özür dilenmesi gerekmektedir.
  • Kriz içinde olan kurumun dijital reklamlarının hepsinin iptal edilmesi gerekmektedir. Bunun nedeni kriz anındayken kurumun reklam vermesinin müşteriler tarafından yanlış anlaşılmaya yol açabileceği durumudur.
  • Krize tek sesli olmanın önemi sosyal medyada da geçerlidir. Çalışanların farklı açıklamalarda bulunmaları sorunu daha da kötü bir yöne taşıyabileceğinden çalışanların medya platformlarındaki davranışları hakkında uyarılmaları gerekmektedir.
  • Savunucu reklam çalışmaları yapın.
  • Kriz neden dolayı çıktıysa siz o olmadığınızı farklı stratejiler kurgulayarak gösterin. Hırsız diyorlarsa cömert olduğunuzu söyleyerek değil yaparak gösterin.

Sosyal Medya Kriz Sonrası Yapmam Gerekenler Neler?

  • Konuyu aylar, hatta yıllar boyunca bloglar, çevrimiçi medyayı vb. sosyal medya kanallarını gözlemleyerek izlemeye devam edin. Yani monitoring çalışmalarını sürekli yapın.
  • Kriz zamanında sizi savunanlara teşekkür edin.
  • Kurumun itibarını yeniden oluşturmak için, var olan stratejileri ve taktikleri belirleyin.
  • Kriz nasıl yönetildi olası başka krizler olabilir mi? Bir aksiyon planı oluşturup alınan derslerden notlar çıkarmak.

Leave a comment