Sosyal Medyada İtibar Yönetimi

Sosyal Medyada İtibar Yönetimi

Kurumsal itibarın kökeni, çalışanların anlamlandırılmasında yatmaktadır. Bir şirketin kültürü ve kimliği, yöneticilerin kurumun ana paydaşları ile kurduğu ilişki türlerinin yanı sıra o işletmenin uygulamalarını da şekillendirmektedir. Kurumsal kültür yöneticilerin algılarını ve motivasyonlarını etkilemektedir. Kurumsal kimlik, yöneticilerin çevresel şartları hem nasıl yorumladığını, hem de bunlara nasıl tepki verdiğini etkilemektedir. Ortak kültürel değerler ve güçlü bir kimlik hissi bu yüzden yöneticilere yol göstermekte ve sadece şirketlerinin neyi temsil ettiğini tanımlamakla kalmayıp ana paydaşlarla etkileşim içinde olma stratejilerini de gerekçelendirmektedir.

İtibar yönetimi marka yönetiminin doğal bir uzantısıdır. Bunun nedeni, tüketicilerin ürünlerinin bileşenleri, şirketin tarihçesi, kurumun çevresel sorunlarına karşı tutumu ve davranışı, işletme politikası ve kurumun diğer çeşitli ekonomik, sosyal ve politik konulara karşı duruşu olmak üzere markaya ilişkin her konuya ilgi duymasıdır.

Olumlu  itibar kazanmak kurumunuza ne gibi faydalar sağlar?

  • Yatırımcıları çekmektedir ve sermayeyi düşük maliyette güvence altına almaktadır.
  • Tüketicileri çekmektedir ve tüketici sadakati sağlamaktadır.
  • Mal ve hizmetleri yüksek fiyatlandırmayı sağlamaya izin verir.
  • Kalifiyeli çalışanları işe çekme ve bu çalışanları elde tutmayı sağlamaktadır.
  • Rakipler açısından bir engel oluşturmaktadır.
  • Üreticilerle olan uzun dönemli ortaklıkları desteklemektedir.
  • Medya kuruluşlarıyla olumlu ilişkilerin gelişmesine yardımcı olmaktadır.
  • Kriz dönemlerine karşı koruma sağlamaktadır.

Web 2.0’in internet kullanıcılarına sağlamış olduğu yetkiler ile aktif olarak sosyal medyayı kullanan bireylerin, kuruma karşı istediği şekilde duruş sergileyebilmesi, düşüncesini ifade edebilmesi ve kriz yaşayan kurumun krizi yönetimi çerçevesinde o marka hakkında yargıda bulunabilme durumu söz konusu olmaktadır. Bu da markanın itibarının kolaylıkla dakikalar içerisinde yerle bir olma durumunu ortaya çıkarmaktadır. Sosyal medya her an kullanıma hazır, yayılma özelliği yüksek ve yaygın olarak kullanılan yüz milyonlarca kişiye hitap eden bir ortamdır. Ancak aynı nedenden birçoğu yüzünden de, sosyal medya markaların kriz iletişimi sürecinde kurum için çok tehlikeli olabilmektedir.

Kurumların itibarının yönetimi giderek daha zorlu ve önemli hale gelmiştir. Ancak çevrimiçi itibarın korunması için birtakım önerilerde bulunulmaktadır.

  • İnternette olumlu bir içerik stratejisi oluşturarak proaktif itibar yönetimine katılmak önemlidir.
  • İnternet ortamındaki eleştirileri denetlemek ve uygun biçimde yanıt vermek çok önemlidir.
  • Kuruluşun, çalışanların sosyal medyada ve diğer çevrimiçi iletişimlerde saygılı, dürüst ve uygun davranmasını şart koşan bir sosyal medya politikası benimsemesi önem taşımaktadır.
  • Yasal danışmanlık hizmetlerinden faydalanılması gerekebilir.

Çevrimiçi itibar yönetme süreci üç adımdan oluşmaktadır.

  • Dinleme Süreci

Bireylerin web üzerinde kurum ya da marka hakkında ne söylediklerinin dinlenmesi gerekmektedir ve bunun için etkin bir dinleme süreci oluşturulmaktadır. Hem sosyal medyayı hem de internet üzerinden siteleri anahtar kelime özelinde tarayan iyi araçlar bulunmaktadır.

  • Bağlılık Politikası

Kurumların ve markaların sosyal medyada kendileri hakkında yorum yapan bireylerle bağlılık kurma felsefesine sahip olmaları gerekmektedir. Bağlılık politikası, kuruluşun çevrimiçinde yer alan ifadelere ne şekilde yanıt vereceği konusunda kurum çalışanlarını yönlendiren yazılı bir talimatlar bütünüdür.

Bağlılık politikası yaratmanın en iyi yolu, olumlu ve olumsuz tüm yorumların listelenerek işe başlanılmasıdır. Daha sonra her yorumun listelenerek işe başlanılmasıdır. Daha sonra her yorumun ilgili birime aktarılması gerekmektedir. Bağlılık politikası ile kurumlar hem olumlu yorumları geliştirebilmektedirler hem de olumsuz yorumları tersine çevirerek çevrimiçi itibarlarını arttırabilmektedirler.

  • Çevrimiçi İtibar Yönetimini Ölçme ve Raporlama Sistemi

Kurumların çevrimiçi itibarını ölçmek için bir sistem edinmeleri gerekmektedir. Çevrimiçi itibar, başarılı olma açısından önemli hale geldiğinden, hem kurumun nerede durduğunu ölçmek, hem de eğilimin ne gösterdiğini görmek adına ölçüm yapma yollarının geliştirilmesi gerekmektedir.